Qualität und Rechte

Qualität der Dienstleistung und Rechte der Nutzer

Qualtitätsstandards aus dem RQCT über die Handelsqualität

Im Sinne des Einheitstextes RQCT (Anlage B des ARERA-Beschlusses 546/2025/R/tlr – i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität einzuhalten.

Spezifische Standards

Beschreibung Qualitätsstandard

Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von einfachen Arbeiten

Maximal zugelassene Zeit für die Aktivierung der Lieferung.

Maximal zugelassene Zeit für die Wiederaktivierung der Lieferung nach deren Aussetzung wegen Zahlungsverzug.

Maximal zugelassene Zeit für die Deaktivierung der Lieferung auf Anfrage des Nutzers.

Maximal zugelassene Zeit für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde.

Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von komplexen Arbeiten

Maximal zugelassene Zeit für die Trennung vom Netz auf Anfrage des Nutzers

Definition

Die Ausführungszeit für einfache Arbeiten ist die in Arbeitstagen gemessene Zeit zwischen dem Eingang beim Betreiber der Annahme des vom Antragsteller übermittelten Kostenvoranschlags und dem Zeitpunkt der Ausführung der beantragten einfachen Arbeiten

Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Aktivierung der Lieferung vom Antragssteller erhält und dem Datum der Aktivierung der Lieferung.

Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Bestätigung der erfolgten Zahlung der noch offenen Rechnungen des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Wiederaktivierung der Lieferung.

Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Deaktivierung der Lieferung des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Deaktivierung.

Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die schriftliche Beschwerde des Antragsstellers erhält und dem Datum, an dem der Betreiber dem Antragssteller eine begründete schriftliche Antwort zur Verfügung stellt.

Die Frist für die Ausführung komplexer Arbeiten ist der zwischen dem Betreiber und dem Antragsteller vereinbarte Termin, zu dem sich der Betreiber verpflichtet, die beantragten komplexen Arbeiten abzuschließen.

Entspricht dem zwischen dem Betreiber und dem Nutzer vereinbarten Termin, bis zu dem der Betreiber sich verpflichtet, die Trennung vom Netz vorzunehmen.

Frist

15 Arbeitstage

7 Arbeitstage

2 Arbeitstage

5 Arbeitstage

30 Kalendertage

Innerhalb des vereinbarten Datums

Einhaltungsgrad Jahr 2024

100%

100 %

Allgemeine Standards

Beschreibung Qualitätsstandard

Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für einfache Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 10 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden.

Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für komplexe Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 30 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden.

Mindestprozentsatz für die Einhaltung der Verfügbarkeitszeitspanne für Termine von 2 Stunden

Mindestprozentsatz für die Einhaltung der Frist von 30 Kalendertagen für die schriftliche Beantwortung von Nutzeranfragen

Definition

Die Frist für die Kostenvoranschläge für die Ausführung von Arbeiten entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Kostenvoranschlag vom Antragssteller erhält und dem Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird.

Der Verfügbarkeitszeitraum für Termine, die die Anwesenheit des Antragstellers oder einer von ihm beauftragten Person erfordern, ist der Zeitraum, gemessen in Stunden, innerhalb dessen mit dem Antragsteller ein Termin vereinbart wird, um eine Besichtigung oder einen Eingriff durchzuführen, der für die Erbringung von Leistungen erforderlich ist, die spezifischen und allgemeinen Qualitätsstandards unterliegen.

Die Antwortzeit auf schriftliche Informationsanfragen ist die Zeitspanne, ausgedrückt in Kalendertagen, die zwischen dem Datum des Eingangs der schriftlichen Informationsanfrage beim Betreiber und dem Datum liegt, an dem dieser dem Antragsteller die begründete schriftliche Antwort übermittelt.

Frist

90%

Einhaltungsgrad Jahr 2024

100%

Automatische Entschädigung

Im Falle der nicht fristgerechten Einhaltung eines der oben genannten spezifischen Standards, steht dem Nutzer nach den im Einheitstext RQCT festgelegten Bedingungen eine automatische Entschädigung zu.

Der Grundbetrag dieser Entschädigung entspricht 40 Euro für von kleinen Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung) beantragten Leistungen, 80 Euro für von mittleren Nutzern (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung) beantragten Leistungen und 160 Euro für von großen Nutzern (über 350 und bis max. 1.200 kW Vertragsleistung) beantragten Leistungen. Einzig für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde von kleinen und mittleren Nutzern, entspricht der Grundbetrag der Entschädigung immer 40 Euro.

Dieser Grundbetrag wird je nach Verspätung in der Ausführung der Leistung folgendermaßen erhöht:

bei Ausführung der Leistung innerhalb der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, bleibt der Grundbetrag der Entschädigung unverändert;

bei Ausführung der Leistung ab der doppelten jedoch unter der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard, steht dem Nutzer der doppelte Grundbetrag der Entschädigung zu;
bei Ausführung der Leistung ab der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard, steht dem Nutzer der dreifache Grundbetrag der Entschädigung zu.

Der zustehende Betrag wird dem Nutzer automatisch in der nächsten darauffolgenden Rechnung gutgeschrieben.

Die Zahlung der automatischen Entschädigung schließt nicht das Recht des Nutzers aus, den Ersatz des eventuell erlittenen darüberhinausgehenden Schadens in den zuständigen Stellen zu fordern.

Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die Messung im Sinne des TIMT

Im Sinne des Einheitstextes TIMT (Anhang C, Beschluss der ARERA vom 09. Dezember 2025 Nr. 546/2025/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität der Messung einzuhalten:

Frist für Eingriff zur Prüfung des Zählers gemäß Art. 15 TIMT - Höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage
Frist für Mitteilung des Ergebnisses der Zählerprüfung gemäß Art. 16 TIMT - Höchstens 10 (zehn) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung vor Ort durchgeführt wird.
Frist für Mitteilung des Ergebnisses der Zählerprüfung gemäß Art. 16 TIMT - Höchstens 30 (dreißig) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung nicht vor Ort durchgeführt wird.
Frist für den Austausch im Falle eines Ausfalls oder einer Fehlfunktion des Zählers gemäße Art. 17 TIMT -höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage
Einhaltungsgrad im Jahr 2024 - 100 %

Automatische Entschädigungen aus dem TIMT über die Messung

Bei Nichteinhaltung der in Artikel 18 TIMT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Entschädigung in Höhe von:

a) dreißig (40) Euro für Dienstleistungen, die von kleineren Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung) angefordert werden;

b) siebzig (80) Euro für Dienstleistungen, die von Nutzern mittlerer Größe (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung) angefordert werden.

c) einhundertsechzig (160) Euro für Dienstleistungen, die von großen Nutzern (über 350 und unter 1.200 kW Vertragsleistung angefordert werden.

Diese automatische Grundentschädigung erhöht sich im Verhältnis zur Verspätung in der Ausführung der Leistung wie folgt:

a) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des Standards, aber innerhalb der doppelten Zeitspanne aus dem Standard, auf die sich die Dienstleistung bezieht, so wird der Grundbetrag der Entschädigung gezahlt;

b) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des doppelten Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, aber innerhalb des Dreifachen des Standards, so wird das Doppelte des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt;

c) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des dreifachen Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, wird das Dreifache des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt.
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:

a) Höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand ausgerufen wurde, Streiks, die ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung einberufen wurden, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;

b) Ursachen, die dem Nutzer oder Dritten zuzuschreiben sind, oder Schäden oder Hindernisse, die von Dritten verursacht werden.

Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.

Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die technische Qualität im Sinne des RQTT

Im Sinne des Einheitstextes RQTT (Anhang A, Beschluss der ARERA vom 25. Juli 2023 Nr. 346/2023/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die technische Qualität des Fernwärmedienstes einzuhalten:

Höchstdauer der Unterbrechungen des Fernwärmedienstes, berechnet im Sinne der Bestimmungen aus Art. 13 des RQTT, ohne Vorankündigung im Sinne des Art. 14 des RQTT - 12 Stunden, wenn sie in der Winterperiode auftreten
Höchstdauer der Unterbrechungen des Fernwärmedienstes, berechnet im Sinne der Bestimmungen aus Art. 13 des RQTT, ohne Vorankündigung im Sinne des Art. 14 des RQTT -24 Stunden, wenn sie in der Sommerperiode auftreten
Einhaltungsgrad im Jahr 2024 - 100 %

Automatische Entschädigungen aus dem RQTT über die technische Qualität
Bei Nichteinhaltung der in Art. 20 des RQTT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Grundentschädigung, die nach folgender Formel berechnet wird:

I𝑏𝑎𝑠𝑒 = min{𝐾 ∗𝑃𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟 ;I𝑚𝑎𝑥 }

wobei: – K ist der Koeffizient, der die Höhe der Grundentschädigung in Abhängigkeit von der Leistung des Nutzers angibt; er beträgt 0,5 EUR/kW; – Pcontr ist die vertragliche Leistung des von der Nichteinhaltung des Qualitätsstandards betroffenen Nutzers, ausgedrückt in kW; – Imax ist der Höchstbetrag der automatischen Grundentschädigung, der 600 Euro beträgt.
Diese automatische Grundentschädigung erhöht sich je nach Verzögerung bei der Wiederaufnahme der Wärmelieferung für den einzelnen Nutzer wie folgt:

a) Die automatische Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach der Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber innerhalb der doppelten Zeit erfolgt;
b) das Doppelte der automatischen Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber innerhalb der dreifachen Zeit erfolgt;
c) das Dreifache der automatischen Grundentschädigung, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach Ablauf der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard erfolgt.
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:

a) höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand ausgerufen wurde, Streiks, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;
b) äußere Ursachen, verstanden als durch Dritte verursachte Schäden, Notfälle oder Unfälle, die nicht dem Betreiber zuzuschreiben sind.
Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.

Für Beschwerden und Informationsanfragen können Sie uns unter folgenden Kontaktdaten erreichen:

Tischlerei Telser OHG
Handwerkerzone 191
39024 Mals/Burgeis

+39 0473 836811
info@telser.it

Öffnungszeiten Büro und Telefondienst:
Mo – Fr 08:30 – 12:00 Uhr

Notfallnummerdienst

Die folgende Notfallnummer für die Meldung von Wasser- oder Dampfverlusten im Netz, von Unregelmäßigkeiten oder von Unterbrechungen der Lieferung ist kostenlos und 24 Stunden am Tag, jeden Tag aktiv:

+39 0473 836811