Qualita e diritti.

Standard di qualità commerciale

Ai sensi del RQCT (allegato B della delibera ARERA n. 546/2025/R/tlr) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale:

Standard Specifici

Standard

Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici

Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi

Tempo massimo di attivazione della fornitura.

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità.

Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente.

Tempo ultimo per l’esecuzione dello scollegamento dalla rete richiesto dall’utente

Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti.

Descrizione

È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente dell’accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti.

È la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l’esercente si impegna a completare i lavori complessi richiesti.

È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura.

È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente il servizio dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura.

È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’utente e la data di effettiva disattivazione.

È la data, concordata tra esercente ed utente, entro la quale l’esercente si impegna a completare lo scollegamento dalla rete.

È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte dell’esercente della risposta motivata scritta.

Livello Standard

15 giorni lavorativi

entro la data concordata

7 gg lavorativi

2 gg feriali

5 gg lavorativi

entro la data concordata

30 gg solari

Grado di rispetto nell´anno 2024

100 %

100%

100 %

100%

Standard generali

Standard

Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta.

Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta.

Percentuale minima di rispetto della fascia di disponibilità per appuntamenti di 2 ore

Percentuale minima di rispetto del termine di 30 giorni di calendario per la risposta scritta alle richieste degli utenti

Descrizione

Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente.

Il periodo di disponibilità per gli appuntamenti che richiedono la presenza del richiedente o di una persona da lui incaricata è l’intervallo, misurato in ore, entro il quale viene fissato un appuntamento con il richiedente per effettuare un sopralluogo o un intervento necessario all’erogazione di prestazioni soggette a standard di qualità specifici e generali

Il tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni è l’intervallo, espresso in giorni di calendario, che intercorre tra la data di ricezione della richiesta scritta di informazioni da parte del gestore e la data in cui quest’ultimo trasmette al richiedente la risposta scritta motivata.

Livello standard

90%

90 %

Grado di rispetto nell´anno 2024

100%

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale indicati, l’esercente deve accreditare all’utente un indennizzo automatico secondo le condizioni previste dal RQCT.

L’indennizzo automatico base corrisponde a 40 Euro per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattualizzata non superiore a 50 kW) 80 Euro per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattualizzata superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW) e 160 Euro per prestazioni richieste da utenti di grande dimensioni (con potenza contrattualizzata superiore a 350 kW e non superiore a 1.200 kW). Solo nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente l’indennizzo automatico base corrisponde sempre a 40 Euro.

L’indennizzo base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

L’indennizzo verrà accreditato all’utente attraverso detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subìto

Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla misura ai sensi del TIMT

Ai sensi del TIMT (Allegato C, Delibera ARERA 09. dicembre, 546/2025/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale relativi alla misura:

Termine per l’intervento di verifica del contatore ai sensi dell’art. 15 TIMT – Massimo 15 (quindici) giorni lavorativi.
Termine per la comunicazione dell’esito della verifica del contatore ai sensi dell’art. 16 TIMT – Massimo 10 (dieci) giorni lavorativi, se la verifica del contatore viene effettuata in loco.
Termine per la comunicazione dell’esito della verifica del contatore ai sensi dell’art. 16 TIMT – Massimo 30 (trenta) giorni lavorativi, se la verifica del contatore non viene effettuata in loco.
Termine per la sostituzione in caso di guasto o malfunzionamento del contatore ai sensi dell’art. 17 TIMT – Massimo 15 (quindici) giorni lavorativi.
Grado di conformità nell’anno 2024 – 100 %

Indennizzi automatici ai sensi del TIMT relativo alla misura

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all’Articolo 18 del TIMT, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:

a) trenta (40) euro, per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni (con una potenza contrattuale non superiore a 50 kW)

b) settanta (80) euro, per prestazioni richieste da utenti di medie dimensioni (con potenza contrattuale superiore a 50 kW e non superiore a 350 kW)

c) Centosessanta (160) euro per i servizi richiesti da grandi utenti (con potenza contrattuale superiore a 350 kW e inferiore a 1.200 kW

Tali indennizzi automatici base sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;

c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

L’esercente non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b) cause imputabili all’utente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

L’esercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.

Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla qualità tecnica ai sensi del RQTT

Ai sensi del RQTT (Allegato A, Delibera ARERA 25 luglio 2023, 346/2023/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità tecnica:

Durata massima delle interruzioni del servizio di teleriscaldamento, calcolata ai sensi delle disposizioni dell’art. 13 del RQTT, senza preavviso ai sensi dell’art. 14 del RQTT – 12 ore, qualora si verifichino nel periodo invernale.
Durata massima delle interruzioni del servizio di teleriscaldamento, calcolata ai sensi delle disposizioni dell’art. 13 del RQTT, senza preavviso ai sensi dell’art. 14 del RQTT – 24 ore, qualora si verifichino nel periodo estivo.
Grado di conformità nell’anno 2024 – 100 %

Indennizzi automatici ai sensi del RQTT relativo alla qualità tecnica

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti all’Articolo 20 del RQTT, l’esercente corrisponde all’utente, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico base calcolato mediante la seguente formula:

I𝑏𝑎𝑠𝑒 = min{𝐾 ∗𝑃 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟 ;I𝑚𝑎𝑥 }

dove: – K è il coefficiente che indica l’entità dell’indennizzo base specifico alla potenza dell’utente, pari a 0,5 euro/kW; – Pcontr è la potenza contrattuale dell’utente interessato dal mancato rispetto dello standard di qualità, espressa in kW; Imax è il cap applicato all’indennizzo automatico base, pari a 600 euro.

Tale indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nel riavvio della fornitura del servizio al singolo utente, come indicato di seguito:

a) è corrisposto l’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard;

b) è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo;

c) è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base se il riavvio del servizio avviene oltre un tempo triplo dello standard.

L’esercente non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b) cause esterne, intese come danni provocati da terzi, emergenze o incidenti, per fatti non imputabili all’esercente. L’esercente, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.

Per l’invio di reclami e richieste di informazioni può rivolgersi a:

Tischlerei Telser OHG
Via Artigianale 191
39024 Malles/Burgusio

+39 0473 8836811
info@telser.it

Orari di apertura dell’ufficio e del servizio telefonico:
lunedì – venerdì 08.30 – 12.00

Servizio di pronto intervento

Il servizio di pronto intervento per le segnalazioni di dispersioni di acqua o vapore dalla rete, irregolarità o interruzioni nella fornitura è gratuito e attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno:

+39 0473 530 040